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墨滴

三二

2021/08/21  阅读:45  主题:默认主题

3个级别的客户体验痛点

3个级别的用户痛点

摘要:痛点是在用户体验不同级别上发生的问题:交互级别,用户旅程级别或关系级别。

关键词:用户旅程,设计过程,用户测试,网络可用性,用户体验,UX设计

痛点就是用户在尝试解决这些问题时可能遇到的障碍。在定义痛点时,用户体验非常重要。用户体验包含3个级别,分别是交互级别,用户旅程级别和关系级别。在这三个级别中都会存在痛点。

痛点案例

1、交互痛点

大多数人都用过客户支持服务,只是将问题传递给另一个“能够处理该请求的部门”。不仅浪费时间,而且我们必须再次解释问题。更重要的是,我们被告知的信息之间经常存在差异。这种类型的互动会导致时间浪费和混乱。

2、用户旅程痛点

我最近购买了Peloton自行车。下单后,被告知自行车会在3个月后交付,但是由于疫情的影响,3个月后我仍然无法收到自行车。用户旅程痛点在于用户旅程开始(购买自行车)和用户旅程完成(我第一次骑自行车)之间的时间过长。其他要点包括缺乏有关等待时间的预先沟通。

3、关系痛点

用户为服务付费,但仍必须观看广告。

痛点和可用性问题

痛点包括可用性问题(在交互级别是痛点),但也可能包括用户旅程或用户与组织之间的整体关系中其他更高级别的问题。

痛点对用户的影响

所有痛点都会给用户带来成本。

无论是用户需要花费的时间和额外步骤,还是损失的实际资金。一些交互痛点转化为交互成本和认知负担的增加。

痛点对用户不太明显的影响是使用户对企业失去信任和信心。随着时间的流逝,这些经历会导致用户终止与组织的关系。

如何识别痛点并确定其优先级

1、交互级别

识别

通过用户研究(例如可用性测试)来检测交互级别的痛点(即可用性问题)。大多数用户体验都与确定这些类型的问题有关。

优先级

传统上,可用性问题是根据其严重性分类的,这可以基于问题对用户的影响以及产品的普及程度,问题发生的频率以及用户可能遇到问题的严重程度。

2、用户旅程级别

识别

通过探索性研究(例如用户访谈,日记和现场研究以及用户旅程地图)的组合,可以找到旅程级别的痛点。这种方法使我们可以在整个用户旅程中收集各种数据,并评估交互如何成功地结合在一起,以帮助用户实现其目标。

优先级

旅程级别的痛点通常需要普遍的组织结构调整和内部流程变更;他们甚至可能需要CX转换。在确定旅程级别的痛点的优先级时,请考虑以下因素:

  • 影响整个用户旅程的痛点:在用户旅程中有多少该痛点导致的负面影响?它是包含在一个阶段中还是在多个阶段中广泛存在?
  • 解决痛点的可行性:公司或组织将在多大程度上成功地解决痛点?

3、关系级别

识别

评估一个用户在组织中的整个生命周期,以及他们作为该组织用户或赞助者所累积的痛苦点。我们通过基准调查(衡量品牌忠诚度,推荐的可能性以及总体客户满意度),分析数据或跟踪和管理单个用户数据的技术基础结构,在此级别上确定痛点。

优先级

关系级别的痛点是最复杂且最难确定的。他们需要许多业务部门共同制定公司内部和外部的长期变革。要优先考虑这些痛点,请考虑:

  • 影响整个用户旅程的痛点:在用户旅程中有多少该痛点导致的负面影响?它是包含在一个阶段中还是在多个阶段中广泛存在?
  • 痛点造成的用户流失率:由于这个痛点,有多少用户放弃了您的产品?
  • 痛点导致品牌忠诚度降低:用户使用产品次数减少?他们会推荐给其他人吗?他们将来会选择竞争对手吗?

三二

2021/08/21  阅读:45  主题:默认主题

作者介绍

三二

微信公众号《教你画像素画》创始人